Ce se pierde când suportul trăiește pe mail
Cât timp sesizările vin pe adresele personale ale angajaților, nimeni nu poate spune câte sunt deschise, care întârzie și cine răspunde de fiecare.
Efectele se văd în ordinea asta: se pierd cereri, clienții revin nervoși pentru că au scris deja o dată, iar când omul care se ocupa pleacă, istoricul pleacă odată cu el.
Ce aduce un sistem propriu de ticketing
- Un singur loc pentru sesizări, indiferent dacă vin din formular, din mail sau prin telefon
- Responsabil, prioritate și termen pentru fiecare tichet
- Categorii proprii, potrivite cu ce faci tu, nu cu un model generic
- Istoric complet pe client, vizibil pentru oricine preia discuția
- Răspunsuri predefinite pentru situațiile care se repetă
- Rapoarte pe timp de răspuns, pe categorii și pe cauze frecvente
Rapoartele arată ce trebuie reparat în produs
Valoarea unui sistem de ticketing nu stă doar în ordinea de zi cu zi, ci în tiparul care se vede după câteva luni.
Când cincizeci de tichete au aceeași cauză, ai identificat o problemă de produs sau de instrucțiuni, nu o problemă de suport. Rezolvarea acesteia scade volumul de sesizări mai mult decât orice creștere a echipei.